一、全面優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，精準回應(yīng)民生需求

新版《導(dǎo)則》在結(jié)構(gòu)上新增“服務(wù)方式”“信息化管理”“特殊群體的服務(wù)”等7項核心內(nèi)容，將“供氣質(zhì)量”擴展為“供氣質(zhì)量及可靠性”，并單獨設(shè)立“用氣服務(wù)”章節(jié)，覆蓋用戶從申請開戶到應(yīng)急處置的全流程。這一調(diào)整既順應(yīng)了智能燃氣表普及、新型燃氣應(yīng)用等技術(shù)發(fā)展，也進一步契合了群眾對服務(wù)便捷性和權(quán)益保障的新期待。

二、突出三大重點，筑牢服務(wù)與安全防線

1、服務(wù)更暖心，特殊群體獲得專項保障

《導(dǎo)則》首次將“特殊群體的服務(wù)”列為強制要求，推動企業(yè)配備盲文旋鈕、語音灶具等適配設(shè)備，提升老年、殘障人群用氣便利性。同時，支持電子簽章等信息化方式辦理業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，并嚴格投訴響應(yīng)與處置時限，推動服務(wù)全程透明化、規(guī)范化。

2、安全再升級，應(yīng)急管理實現(xiàn)閉環(huán)

《導(dǎo)則》將“供氣保障”拓展為“應(yīng)急處置和突發(fā)事件應(yīng)對”，細化用戶燃氣設(shè)施安全檢查標準，明確企業(yè)在應(yīng)急響應(yīng)中的責(zé)任與流程。對拒絕安全檢查、隱患拒不整改等行為，明確企業(yè)在履行告知義務(wù)后可采取停氣措施，全力防范公共安全風(fēng)險。

3、計量更精準，用戶權(quán)益保障再強化

《導(dǎo)則》明確要求燃氣結(jié)算計量裝置需經(jīng)法定機構(gòu)檢定且處于有效期內(nèi)，從源頭確保公平計量。針對智能燃氣表，新增報警提示功能規(guī)范，幫助用戶及時處理費用問題。若用戶對計量結(jié)果存疑，可向法定機構(gòu)申請檢定，如誤差超限，由企業(yè)承擔(dān)相關(guān)費用；如符合規(guī)定，則由申請方承擔(dān)。同時，明確計量裝置故障時以基表數(shù)據(jù)為準，切實體現(xiàn)“有利于用戶”原則。

三、強化監(jiān)管落實，推動新規(guī)轉(zhuǎn)化為民生實效

我局將圍繞三方面推動《導(dǎo)則》落地見效：一是組織開展全市燃氣企業(yè)專題培訓(xùn)，確保新要求準確理解和執(zhí)行；二是建立“日常檢查+專項督查”機制，重點是燃氣安全服務(wù)及特殊群體保障等內(nèi)容；三是暢通群眾投訴渠道，鼓勵社會監(jiān)督，對違規(guī)行為依法處理，持續(xù)規(guī)范市場秩序。

燃氣服務(wù)事關(guān)千家萬戶，新版《導(dǎo)則》的實施將推動我市燃氣服務(wù)進一步標準化、人性化。我們持續(xù)強化行業(yè)監(jiān)管，優(yōu)化服務(wù)供給，真正讓群眾用上“放心氣、暖心氣”。

株洲市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

2025年11月10日